Technical Support Specialist

Vates est une entreprise française de logiciels spécialisée dans l’Open Source et la virtualisation, avec un engagement fort en faveur d’un développement ouvert et collaboratif. Nos principaux projets, Xen Orchestra et XCP-ng, couvrent l’ensemble de la pile de virtualisation — depuis l’hyperviseur (Xen) et la plateforme de virtualisation (XCP-ng) jusqu’à la gestion et la sauvegarde des machines virtuelles (Xen Orchestra).

Notre équipe est répartie dans plusieurs pays et adopte pleinement le télétravail, avec des méthodes de travail transparentes et des canaux de communication accessibles. Chez Vates, nous sommes animés par une culture d’entreprise humaine, axée sur la bienveillance, l’inclusivité et une structure horizontale. Chaque membre est encouragé à proposer des idées, à prendre des décisions et à évoluer avec l’entreprise.

Notre modèle Open Source est au cœur de tout ce que nous faisons — non seulement dans notre code, disponible sur GitHub et GitLab, mais aussi dans notre approche collaborative avec la communauté. Nous croyons en la philosophie du "upstream first", et nous mettons notre expertise et nos ressources au service de projets fondamentaux comme Xen, tout en aidant des contributeurs de tous niveaux à nous rejoindre dans cette aventure.

Nous recrutons un Techinical Support Spécialist (H/F) pour renforcer l’équipe Support de la société. En tant que Technical Support Specialist, vous êtes en première ligne pour accompagner nos clients internationaux dans l’usage de notre solution open source de virtualisation. Votre rôle est d’assurer un support technique de qualité, rapide et efficace, en langue anglaise, tout en contribuant à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

Responsabilités :

- Assurer un support technique de qualité : diagnostiquer et résoudre les problèmes liés à notre solution de virtualisation (hyperviseur, API, stockage, réseau…), gérer les tickets dans l’outil dédié, respecter les SLA, et fournir un accompagnement aux clients sous contrat en anglais.

- Collaborer avec les équipes internes et contribuer à l'amélioration continue : escalader les incidents complexes à la R&D, identifier les bugs, améliorer les processus de support, et enrichir la documentation technique interne et externe.

- Former clients et partenaires, réaliser des démonstrations de la solution, et partager les bonnes pratiques d’usage.

Clés de réussite :

- Efficacité et réactivité du support : temps moyen de résolution (MTTR), respect des SLA, taux de résolution au premier contact.

- Satisfaction et volume de traitement : taux de satisfaction client (CSAT), nombre de tickets traités par mois.

- Contribution à l'amélioration produit et documentaire : qualité des contributions à la documentation, nombre de bugs identifiés ou escaladés à la R&D.

Profil recherché :

Vous êtes le(la) candidat(e) idéal(e) si vous possédez :

• Expérience : de 6 à 10 ans d'expérience en supports techniques des environnements virtualisés (XCP-ng, Xenserver), de stockage, de réseau et d’hyperviseur
• Culture : Connaissance et compréhension de l’univers IT et du monde de l'Open Source.
• Respect des délais : Solide capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle et à respecter les délais.
• Excellente communication et coordination : Aptitude à travailler en transversalité et à maintenir l'alignement de l'équipe.
• Adaptabilité et proactivité : Capacité à s’adapter rapidement et à améliorer en continu les processus et l’exécution des projets.
• Connaissances appréciées en systèmes Linux, stockage, sauvegarde et réseaux.
• Sens du service, autonomie, rigueur et esprit d’analyse.
• Autonomie : compréhension des enjeux et travail en solo
• Anglais Courant obligatoire – écrit, parlé – Environnement international
• Relation client, esprit d’équipe, réactivité et capacité à respecter les délais

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